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Sprachaufzeichnung zur Qualitätsverbesserung

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Regelmäßig kommt in Unternehmen die Frage auf, ob Telefongespräche einfach aufgezeichnet werden können, damit man im Anschluss den Verlauf des Gesprächs Revue passieren lassen kann. Dabei werden mögliche positive und negative Situationen als Beispiele für spätere Coachings der Mitarbeiter genutzt, um insgesamt die Qualität zu verbessern.

Sofern auch die datenschutzrechtlichen Vorgaben eingehalten werden, ist dies ohne weiteres möglich – doch Vorsicht! Bei unerlaubten Aufzeichnen von Telefongesprächen drohen neben empfindlichen Bußgeldern auch strafrechtliche Konsequenzen auf Basis des § 201 Abs. 1 StGB.

Daher sollte zunächst das Augenmerk auf den rechtlichen Erlaubnistatbestand gerichtet werden. Mit Art. 6 Datenschutzgrundverordnung (DS-GVO) wird die Rechtmäßigkeit einer Verarbeitung von personenbezogenen Daten begründet. Die Datenschutzkonferenz (DSK) veröffentlichte bereits im März 2018, dass eine Telefonische Aufzeichnung in aller Regel nur mit einer Einwilligung gem. Art. 6 Abs. 1 lit. a DS-GVO der Gesprächspartner zulässig ist. Ausnahmen bilden bspw. Finanzinstitute, welche eine gesetzliche Pflicht zur Aufzeichnung von Telefongesprächen im Zusammenhang mit einer Wertpapierberatung bzw. –order haben.

 Damit eine Einwilligung gem. Art. 7 DS-GVO wirksam ist, sind entsprechende Punkte zu beachten:

  1. Der Gesprächspartner muss vor der geplanten Aufzeichnung gefragt werden, ob dieser mit der Aufzeichnung einverstanden ist.
  2. Es muss eine aktive Bestätigung des Gesprächspartners erfolgen (Ausruf „Ja“ oder Drücken einer bestimmten Telefontaste).
  3. Die Einwilligung erfolgt freiwillig, ein Nein darf keine Nachteile für den Kunden mit sich bringen.
  4. Ein Hinweis auf die Widerspruchsmöglichkeit muss gegeben werden.
  5. Die Einwilligung muss in informierter Weise erfolgen, d.h. klare einfache Formulierungen, aber auch Hinweise auf den Verantwortlichen, den Zweck der Verarbeitung und wo der Gesprächspartner weitere Informationen zum Datenschutz erhält (Verweis Internetseite, …).
  6. Die Einwilligung muss nachweislich dokumentiert sein.

Achtung Praxistipp: So könnte die korrekte Aufzeichnung nach folgender Reihenfolge ablaufen:

Der Kunde ruft an. Zunächst kann dieser einfach gefragt werden, ob er mit einer Aufzeichnung zur Qualitätsverbessrungszwecken aus Sicht des Unternehmens einverstanden ist. Bei Zustimmung kann dies wiederholt und aufgezeichnet werden. Eine vorherige Aufnahme stellt einen Verstoß dar. Bei der Aufzeichnung kann der ausführende Mitarbeiter die Inhalte wie folgt darstellen:

  1. Bekanntgabe des Verantwortlichen
  2. Nennung des Zwecks der Aufzeichnung
  3. Hinweis auf das jederzeitige Widerrufsrecht und dass dieser Widerruf einfach per E-Mail, Brief,… an (Nennung Unternehmen) erfolgen kann
  4. Verweis auf weitergehende Informationen in den Datenschutzhinweisen des Unternehmens, z.B. auf der Homepage
  5. Eine klare aktive bejahende Antwort des Kunden muss aufgezeichnet werden

Alternativ kann über eine technische Schleife die Option für den Gesprächspartner am Telefon eingerichtet werden.

Weiterhin ist zu beachten, dass auch die Mitarbeiter selbst regelmäßig von der Aufzeichnung betroffen sind. Auch hier ist der Weg mit der Einholung einer Einwilligung möglich. Da der Beschäftigte ebenfalls freiwillig zustimmen können muss, sollte der Arbeitgeber an dieser Stelle genau aufpassen und durch entsprechende Dokumentationen nachweisen können, dass dem Mitarbeiter keine Nachteile entstehen, sofern dieser nicht zustimmt bzw. widerspricht.
Daher wäre auch denkbar, dass diese Grundsätze im Zusammenhang mit der telefonischen Aufzeichnung bspw. in einer Betriebsvereinbarung dokumentiert werden. Die Rechte und Pflichten sind hier nach dem Betriebsverfassungsgesetz geregelt. Dadurch wird wiederum eine zweite Option für die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung bei Beschäftigten Interessant und denkbar. Denn in Art. 6 Abs. 1 lit. c DS-GVO wird die Verarbeitung zur Erfüllung einer rechtlichen Verpflichtung begründet.

Weitere Hinweise zum Beschäftigtendatenschutz können Sie auch in weiteren Artikeln aus dem Magazin entnehmen.

Fazit
Eine Aufzeichnung von Telefongesprächen zur Qualitätsverbesserung ist bei Beachtung und Umsetzung der datenschutzrechtlichen Vorgaben möglich. Während bei Gesprächspartner In aller Regel nur mit einer wirksam eigeholten Einwilligung agiert werden kann, so ergibt sich bei Beschäftigten auch der Weg über eine Betriebsvereinbarung.

Achtung Praxistipp: In diesem Kontext sind die allgemeinen Datenschutzhinweise entsprechend zu prüfen und ggf. zu ergänzen.

 

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